Come il supporto remoto industriale può aumentare i tuoi guadagni

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Cos’è il supporto remoto nell’industria?

Nel settore della vendita al dettaglio e dei consumatori, le aziende utilizzano team di supporto online situati in remoto per fornire assistenza ai loro clienti 24 ore su 24 e a basso costo.

Tuttavia, il settore industriale non è stato tipicamente in grado di godere degli stessi benefici a causa del fatto che i macchinari fisici di solito hanno bisogno di essere esaminati da esperti attraverso visite in loco, e le riparazioni effettuate da specialisti. Tuttavia, l’Industria 4.0 ha portato con sé una serie di sviluppi che hanno reso molti dei processi coinvolti nel funzionamento, nella manutenzione e nella riparazione delle attrezzature industriali molto più efficaci.

Il supporto remoto in AR permette a un esperto di fornire istruzioni attraverso una piattaforma online in un luogo diverso da quello dell’operatore tramite l’utilizzo di smart glasses, tablet o smartphone che permettono all’esperto di vedere ciò che l’operatore sta vedendo e guidarlo nel processo in tempo reale.

Oltre al tempo di viaggio risparmiato dagli esperti, questo tipo di tecnologia è anche molto più conveniente per i lavoratori e si traduce in risparmi sui costi in una serie di aree.

Riduci i costi di manodopera e il tempo di viaggio

Fornire assistenza ai clienti presso le loro installazioni o sul campo può essere molto dispendioso in termini di tempo e denaro. Una visita sul posto da parte di un tecnico specializzato potrebbe occupare un’intera giornata, anche se la riparazione è semplice. Questo significa che altri clienti potrebbero dover aspettare se ci sono più richieste di supporto nello stesso giorno. Il tempo è denaro sulla linea di produzione e quindi la velocità è sempre essenziale.

Il supporto remoto permette a un tecnico di assistere diversi clienti nello stesso giorno dalla comodità del loro ufficio o ambiente domestico. Inoltre, non importa quanto sia lontano il cliente, tutti possono ricevere lo stesso tempo di risposta SLA e si può dare la priorità in base alle necessità piuttosto che alla vicinanza.

Puoi anche usare lo stesso team di supporto per servire diversi paesi o territori. Assumete gli specialisti in base alle credenziali piuttosto che alla posizione e assicuratevi che l’esperto giusto sia assegnato al lavoro, non importa dove si trovi. 

La funzione di traduzione sugli smart glasses significa anche che la lingua non è un problema. Non c’è bisogno di assumere una costosa forza lavoro multilingue, puoi usare le competenze che avete in azienda senza la barriera delle diverse lingue.

Supporta più clienti contemporaneamente

Come visto sopra, l’assistenza remota rimuove il tempo di spostamento dai lavori di supporto, permettendo ai tecnici di supportare più clienti in contemporanea quando il tempo è fondamentale: per esempio, mettendo in pausa una chiamata quando ne arriva un’altra, dando priorità e occupandosi prima dei problemi più importanti, o assistendo un altro cliente quando un altro sta eseguendo le istruzioni e non ha bisogno dell’esperto in linea.

Oltre agli ovvi vantaggi per i clienti di poter accedere al supporto di cui hanno bisogno immediatamente quando e dove ne hanno bisogno e senza dover lasciare il loro posto, possono anche beneficiare di avere più di un esperto sulla stessa chiamata quando necessario. Se un tecnico si occupa di un problema e scopre che è più complesso di quanto si pensasse inizialmente, può far intervenire un altro specialista in quel momento, cosa che sarebbe quasi impossibile da coordinare con il supporto in loco.

Anche se lo specialista di cui avete bisogno è fuori per una visita, può collegarsi alla chiamata via cellulare se necessario.

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Minimizza l’errore umano

L’accesso istantaneo ai manuali e al supporto di esperti significa meno errori costosi causati dall’errore umano. Quando gli operatori sanno che trovare un tecnico richiederà tempo e forse causerà lunghi ritardi nel processo di produzione, potrebbero continuare a usare attrezzature difettose o cercare di ripararle senza le conoscenze necessarie. Entrambi questi scenari possono portare a incidenti o malfunzionamenti dell’attrezzatura che portano a ritardi ancora più lunghi. Quando sanno che il supporto è solo un tocco dei loro occhiali intelligenti di distanza, possono raggiungere il momento in cui sospettano che qualcosa non va; non solo riducendo la probabilità di un incidente, ma anche estendendo la durata delle attrezzature e significa meno rotture e una maggiore durata di conservazione. 

Quando contattano l’assistenza tramite tecnologia remota, possono essere guidati attraverso il processo di riparazione e imparare da ogni esperienza, piuttosto che fare un passo indietro e lasciare che se ne occupi il tecnico. Questo significa che imparano a conoscere meglio l’apparecchiatura ogni volta e rende meno probabile che abbiano bisogno del supporto la volta successiva.

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La tecnologia di assistenza remota vi permette anche di formare i vostri clienti sull’uso delle nuove attrezzature senza cercare di coordinare più persone in un processo di formazione in loco. È possibile fornire una formazione aggiuntiva per gli aggiornamenti e le parti di attrezzature specifiche, se e quando necessario. 

Uno staff più competente e ben addestrato significa meno errori e meno oneri per i team di supporto.

Riduci i tempi di inattività

Negli ambienti industriali, ogni minuto perso sulla linea di produzione è enormemente costoso per i clienti. Con il supporto remoto, i problemi possono essere risolti immediatamente, spesso senza alcuna interruzione dei flussi di lavoro. 

Grazie al supporto remoto, i problemi sono spesso affrontati prima dal cliente, prevenendo problemi più costosi e complicati più avanti.

Capitalizza il miglioramento dell’offerta di servizi

Come abbiamo visto, il supporto remoto non solo riduce il costo per voi in termini di budget del team di supporto e reclutamento, ma il valore che state offrendo ai clienti con questo nuovo canale di servizio significa che potete iniziare a passare dal supporto gratuito al modello di supporto a pagamento, e i clienti saranno felici di pagare per questo.

Giorgio Nepa CEO

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